服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究
摘要
本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明：在博物馆服务环境中,（1）服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;（2）顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;（3）组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。
引用本文（GB/T 7714）
谢礼珊, 韩小芸, 顾赟. 服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究[J]. 旅游学刊, 2007.
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