HCRM在妇产科流程再造与质量控制中的应用
摘要
目的 借鉴医院客户关系管理（HCRM）的理念，从流程管理入手，探讨运用质量管理工具，建立 “以患者为中心”的管理体系，持续改进服务质量的有效途径。方法 把“以患者为中心”的服务理念贯彻到各个流程环节，通过与患者的交流沟通，了解患者的需求[1]，患者对医院的态度，运用PDCA循环对现有的业务流程、服务流程和管理流程进行分析与论证，以患者的需求为导向，以质量为核心，进行流程改造，遵循规范-创新-再规范-再创新的护理管理思维，实现科学的质量管理。结果 HCRM对流程再造的影响呈现在多个方面，流程再造实施后，护理安全事件发生率、患者对新老门诊护理服务满意度4项指标、护士体验及满意度、评价显著优于实施前（均 P < 0.01），护理质量6项对比差异有显著意义（ P < 0.05）。结论 将HCRM的理念运用到流程再造中，有利于提高护理质量和护理安全，同时提升了护理人员综合素质，从而提高患者对护理服务的满意度。
引用本文（GB/T 7714）
Pei-hong WANG, Jian LUO, Xiang-Wei Cheng, 等. HCRM在妇产科流程再造与质量控制中的应用[J]. 国际护理研究, 2014.
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