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员工“私有”信任向企业“公有”信任的转移研究

付晓蓉、谢庆红、周南、朱慧萍

2015管理科学Engineering被引 1

摘要

将中国文化下员工“私有”的顾客信任区分为人情信任和交易信任，探讨这两种信任向企业“公有”信任的转移过程，分析员工与企业间行为相似和精神相似在转移过程中的调节效用。以保险业的顾客为研究对象，采用问卷调查法收回有效问卷205份，运用结构方程模型对员工“私有”信任向企业“公有”信任的转移过程进行实证检验。研究结果表明，顾客与员工间“私有”的人情信任和交易信任对企业“公有”信任有显著正向影响，交易信任部分中介人情信任到企业“公有”信任的转移；员工与企业间行为上的相似性对交易信任到企业“公有”信任的转移有调节作用；员工与企业间精神上的相似性对人情信任到企业“公有”信任的转移有调节作用。研究结论为提高顾客关系管理效率提供了理论思路。

引用本文（GB/T 7714）

DOI：https://doi.org/10.3969/j.issn.1672-0334.2015.03.008