難應付客戶頻次＼知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係－“資源保存理論”的觀點
摘要
本研究試圖從「資源保存理論」的觀點，來探討情緒勞動、遇到難應付客戶的頻次、知覺服務訓練效用、自我監控、及情緒耗竭之關聯性。透過問卷調查法針對台灣地區一家本土國際商業銀行的280位第一線工作人員進行研究，結果發現，(1)遇到難應付客戶的頻次與知覺服務訓練效用可以顯著的預測情緒勞動；(2)情緒勞動可以顯著的預測情緒耗竭；(3)情緒勞動在遇到難應付客戶的頻次與情緒耗竭之間有「完全中介效果」，在知覺服務訓練效用與情緒耗竭之間則有「部分中介效果」。(4)自我監控中的「調整自我呈現能力」可以調節遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係。其研究結果與「資源保存理論」的預測大致符合。
引用本文（GB/T 7714）
Tsung‐Yu Wu, Bor‐Shiuan Cheng. 難應付客戶頻次＼知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係－“資源保存理論”的觀點[J]. 未知来源, 2006.
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