构建商业银行客户满意度（CSI）的测评体系
摘要
顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法.提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,辨识影响顾客满意的敏感因素,通过职能部门持续改进提高顾客满意水平,同时通过CSI测评,进行银行的竞争分析,找出银行的优势和劣势.由于金融服务业有许多共通的特性,所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查.
引用本文（GB/T 7714）
沈蕾, 邓丽梅. 构建商业银行客户满意度（CSI）的测评体系[J]. Acta Scientiarum Naturalium Universitatis Sunyatseni, 2003.
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